山東石化加油站連鎖統一服務規范

發布：2014-08-20  閱讀：12851

加油站給用戶加油不僅在賣出油品，更是在推廣一種服務，一種通過油品所能帶給消費者的全新服務。統一規范是優質服務的基礎，也是企業優良形象的保證。要樹立以用戶為中心的服務理念，通過服務為用戶實現增值。

1.本著為用戶服務的基本原則：

主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

禮貌待客，微笑服務，態度謙和、自然。

從顧客進站到出站，整個服務過程中貫徹執行跑動服務，做到車到人到。

如顧客未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、委婉地勸止。

如果出現顧客排隊等候情況，向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，在該顧客加油時，要說“對不起，讓您久等了”，做到加一、看二、三照顧。

任何情況下都不要與顧客發生爭執，面對態度不好、無理取鬧的顧客時應保持冷靜、妥善處理。

2.加油員規范化服務的標準

統一服飾，掛牌上崗，有良好的外觀形象，微笑服務。用戶進站時要打招呼，出站時要致謝并送別。

服務程式要有序、協調、規范。上班時，做到“立崗、候車、導引、持加油槍、找零”。更為先進的個人營銷方式是“掛包服務”，或者說“（司機）免下車”服務，即由加油員完成開關油箱、加油記賬、開票、收款找零等工作。

主動提供延伸服務。幫助司機檢查車胎是否氣足，擦洗車門、車窗，進行簡單的沖洗等等。

提供相應的知識和咨詢服務。包括向司機介紹油品性能與使用、更換方法，答疑用戶咨詢的有關油品、加油數據，回答司機的問路、問住等問題。

針對不同客戶群體提供適合的服務。

私家車司機：該類客戶對油品質量、服務質量要求較高，其次才是對價格的關注。在服務過程中與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其要利用機會向其宣傳適合愛車使用的潤滑油、玻璃水、洗車服務等，有利于培養優質的客戶群體。對于新手司機，應盡可能與其交流車輛在油品、保養方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們的用心。

大車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談。在服務過程中與此類客戶進行交談，應對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等，以此拉近雙方的距離，消除生疏感；提供司機短暫休息的地方，提供茶水、熱水等；對于路線不熟悉的顧客，及時向其提供交通路線、路況及天氣等信息；為顧客提供自助擦車工具。

有主動爭取、引導過路車輛進站的態度和能力。

保持加油站經常性的清潔、光亮狀態。徹底改變一般加油站給人留下的臟亂差印象。

 3.加盟站還應做到以下幾方面

統一營業時間。長時間營業是對用戶的重要支持，要做到24小時營業、雙休日不休息。

定期走訪用戶，建立老用戶及重點用戶檔案，了解用戶的車輛狀況、運輸能力、油耗情況、儲存能力、用油周期、用戶中決策人的情況，有沒有其他用戶為其供油等信息，做到心中有數。并將老顧客及重點顧客當日加油登記入檔累計，為日后打折做準備，對他們適度優價。

視加油站面積情況及周圍環境情況，酌情考慮站內設立便利店，小飯店，以利過往顧客。

便利店貨品統一包括：潤滑油、飲品、奶類、雪糕、快餐、零食、餅干、面包、煙、酒、糖果、雜貨、個人護理用品、家庭用品、汽車用品等（根據各加油站實際情況自行上便利店）。

隨著公路等級提高，長途客車增加，顧客越來越多，有必要解決上廁所難的問題，常備肥皂、衛生紙供客人用；免費提供開水；常備防暑、暈車和輕傷包扎等藥物。

根據加油站位置及客戶量情況我們會提供有山東石化品牌標志的小禮品贈送給客戶，如毛巾、杯子等，以提高我們加盟品牌的宣傳力度。
送油服務，必要時可以送貨上門，送貨到家。